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心がこもっていないサービス

よくいろんな飲食店に行って
「二度とこんな店来るか!!」と
思ったことはありませんか?

そのようなお店って基本的に
ホスピタリティーが
働いている人に浸透していないんですよね。

今日はホスピタリティーについて
書きたいと思います。

そもそもホスピタリティーとは?

ホスピタリティーとは
心がこもったおもてなしのこと。


日本はおもてなし精神というけれど
このところは案外そうでもないと感じます。

例えばお店に入った時
店員さんの態度が悪かった
って経験は一度や二度ではないはず。

お金持ちの方が
5つ星ホテルや高級店に限定するのは
このサービスの質が全然違うからと言えます。

楽しく食事するのに
なんで店員さんの機嫌を
伺わないといけないのか・・・

楽しく気持ちよく食事したいじゃないですか。

なぜ流行らないお店があるのか

基本的に流行らないお店っていうのは

まず最初に知られていないこと
そして料理がまずいこと。

そして意外とここ大事と
思っていない事業者の方も
多いですが

店員の態度が悪いことが原因です。

ここ、圧倒的です。

そのせいで
店主(またはオーナー)が
アルバイトを怒ってしまうと

また態度が悪くなるという悪循環。

実は従業員教育は
徹底しないといけません。

そもそも待遇が悪いのがサービス業

そもそもサービス業というのは
待遇が悪い会社が多いです。

私もアパレルの大手に勤めていましたが
契約社員だし、手取りはいつも10万円なかったです。

アルバイトでも最低時給で
そして足は痛いしきついし休みないし・・・

そら態度も悪くなるわ、と私は思わざるを得ません。

10年以上サービス業を
経験してきた私にしてみれば、
そもそもサービス業が一番しんどくて

一番給料が安いからです。

そして感謝もされにくい。

営業職などもそう。

だけども、長年やってきたからこそ
おもてなしの精神の意味が

わかるようになってきたんですよね。

おもてなしの精神はどうやったら育つのか?

では店員さんはどうやったら
おもてなしの精神が育つのか?というと・・・

例えば態度の悪い店員さんは
態度が悪いわけではなく
普通に仕事をしています(と本人は思っています)

そもそも何でクレーム対象なの?と。

ちゃんと注文を受けて
料理を出して
テンプレート通り話しているのにも関わらず。

なぜ人気がイマイチなのか。

それは「心がこもっていないから」なのです!

でもなんで心がこもっていないのかっていうと
理由は先ほど話した通り
しんどい割に安月給だから。

なんですけど

ここで流行りの店にしたかったら

店員さんを変えるしか道はないですが
多くの人はここを誤解していて
メニューを変えたり

お店をリニューアルしてみたり
他に目が向いてしまっています。

変えるべきは店員さんの態度です。

ここでオーナーや店主は
まず働いてくれている
スタッフへのまず感謝が足りません。

だからちゃんと言葉で
感謝の気持ちを伝えること。

そして。あなたのサービスで
喜んでくれている人がいる、と
スタッフの責任をちゃんと持たせることです。

その気遣いが
また人が来たいと思うんだ、と。

あなたのしている仕事は
代わりの効かない仕事だと
教え込まないといけません

お客様に接する
一番大事な仕事なんだと。

ここ大抵の事業者は抜けています。

スタッフの態度を見れば
そのお店のオーナーや店主の
教育不足なことが
はっきりとわかりますし

そのようなお店は
やがて衰退します。

これらは間違いなくです。

何よりも人を大事にする事業であってこそ
事業は伸びます。

オーナー・事業者は
それを忘れずにいて欲しいものです。

全部がスタッフのせいではなく
全てはオーナー・事業者の責任です!

心がこもったサービスは
より良い教育により成り立ちますが

その前にオーナー・事業者自らが
スタッフに対して
感謝の言葉を態度で示してみること。

そうすることで同じように
スタッフの方も
お客様に対しての態度も変わります。

良い教育とは

上記に書いたようなことがあってこそ
まずはおもてなしの精神をここから
教育していきます。

例えばお皿の下げ方一つにしても
声の掛け方一つにしても

「感謝の気持ちを持って」

接するということ。

すると「普通」ではなく
「心がこもった」サービスに変化していきます。

これらは服屋さんの店員さんでも同じ。

相手の方に感謝の気持ちを持つような教育は
まずトップの考え方匙加減一つです。

例えば相手の方が
あと1ヶ月の命だとしたら
丁寧にもなるでしょう。

それと同じことを全員に対してしなさいよ
という教育です。

あなたは貴重であると思う考え方

ワンネスのような考え方ですが

そうやってひとと接すると
かけがえのない自分になることができます。

たとえお店を辞めても
「〇〇さんがいるからお店に来ていた」と
言ってもらえるような自分になれます。

それは何事にも耐え難い本人の経験になります。

私自身過去にそのように言われたことがあり
だから接客業はやめられないんだ、と
思ったことがあります。

人と関わることで自分も成長する
素晴らしいお仕事がサービス業です。

楽しくなくしているのは
会社の体制の問題とも言えましょう。

ということで参考になりましたでしょうか?
私の営業・販売研修はまず
お店に覆面調査として何度か足を運ばせて頂いてから
お受けしたいと思います

お気軽にご相談くださいね。

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